3. METODELOGI PENELITIAN

3.2 Data dan Variabel

Product (X₁) : Apasaja fasilitas pruduk yang dapat dinikmati konsumen dalam menggunakan warnet dikebagusan.

Price (X₂) : yaitu bagaimana harga yang ditawarkan pada layanan jasa warnet dikebagusan karna merupakan salah satu factor yang sangat penting bagi konsumen

Promotion (X3) : yaitu promosi apasaja yang dilakukan oleh pemilik warnet apakah dengan spanduk ,brosur dsb

Keputusan pemakaian jasa warnet (Y) : banyak factor yang mempengaruhi seperti factor bauran promosi,individu konsumen dan pengaruh lingkungan

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini terkait yang digunakan untuk mendapatkan data adalah dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada konsumen didaerah kebagusan yaitu dalam bentuk kueisoner. Kuesioner yang telah disusun yang diberikan alternatif jawaban bagi responden untuk menjawabnya.

3.4 Sumber Data

a. Data primer

      Yaitu data yang diperoleh atau dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kueisoner untuk memperoleh data dari para responden.

b. Data sekunder

      Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data. Untuk memperoleh data sekunder, peneliti melakukan studi pustaka, penelaan majalah-majalah dan internet.

3.5 Tahapan Penelitian

• Meneliti suatu objek
• Membuat kuesioner
• Membagikan kuesioner tersebut kepada para responden
• Mengumpulkan kuesioner
• Mengolah datanya menjadi sebuah laporan

3.6 Sampel dan Populasi

Sampel

Penelitian  ini  jumlah  populasinya   tidak  bisa diketahui  secara  pasti,  maka  berdasarkan  Malhotra (1999),   untuk  menentukan  jumlah  sampel  dapat ditentukan  yaitu  minimum  4  atau  5  kali  jumlah variabel yang digunakan. Maka jumlah sampel yang digunakan sebanyak 125 responden.

Populasi

Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pemakai warnet yang ada dikebagusan.

FAKTOR YG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMAKAI JASA INTERNET PADA WARNET “WARU NET” DIKEBAGUSAN

2. LANDASAN TEORI

2.2 HIPOTESIS  

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan jasa internet pada warnet di kebagusan 

1. Pengertian Jasa (service)

Menurut Kotler (2000), pengertian jasa yaitu adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

2.Karakteristik dan sifat jasa

Kotler (2000) mengatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata( intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variable (variable), dan tidak dapat disimpan (perishable).

3. Bauran Pemasaran

Menurut Payne (2000) bauran pemasaran yang diperluas (4P + 3P) adalah tempat untuk jasa, Yaitu meliputi unsure tradisiaonal bauran pemasaran 4P (Product, Price, Promotion, dan Place) ditambah 3P (People, Proces, dan Provision

4. Perilaku Konsumen

Menurut James F. Angel, Rojer D Blackwell. Dan paul W Miniard (1995), merupakan suatu konsep tindakan yang mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan product (barang atau jasa) yang dapat memberikan kepuasan, kebutuhan dan keinginannya.

Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1 : Faktor-faktor bauran pemasaran jasa, individu konsumen, pengaruh lingkungan baik secara simultan maupun parsial berpengaruh secara signifikan dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet
H2 : Pemakaian factor-faktor tersebut variable price merupakan variable yang dominan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pemakaiaan jasa warnet

2.3 PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Faktor bauran promosi, individu konsumen dan pengaruh lingkungan merupakan factor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa internet pada warnet dikebagusan. 

2.4 TINJAUAN PENELITIAN TERDAHULU

Sujoko staf pengajar fakultas Ekonomi UNTAG ’45 Surabaya (jurnal) “FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA WARNET DI KOTA JEMBER” tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variable independen secara simultan terhadap variable dependen.

Hasil dari uji validitas intrumen ini penelitian menunjuakan bahwa semua item penelitian adalah valid.Hal ini dapat diketahui dari signifikan dari hasil perhitungan korelasi lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian reabilitas instrument penelitian menunjukan bahwa semua penelitian adalah reabel hal ini dapat diketahui bahwa semua variable penelitian ini mempunyai koefisien keandalan/ alpa sama dan lebih besar dari 0,6. Dengan menggunakan uji ANOVA yang memperlihatkan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel (30.754 > 3.4) ini bisa dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0.000 < 0.050 .   

PERILAKU KONSUMEN DAN TINDAKAN PEMASARAN

BAB I

PENDAHULUAN

Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Suatu metode didefinisikan sebagai suatu wakil realitias yang di sederhanakan. Model perilaku konsumen dafat didefinisikan sebagai suatu sekema atau kerangka kerja yang di sederhanakan untuk menggambarkan aktiviras-aktiviras konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula di artikan sebagai kerangka kerja atau suatu yang mewakili apa yang di yakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli. Adapun yang mempengaruhi factor-faktor perilaku konsumen yaitu: Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, klompok anutan (small referebce grups), dan keluarga. Sedangkan kekuatan pisikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan. Sedangkan tujuan dan fungsi modal perilaku konsumen sangat bermanfaat dan mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyalami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian berarti pula keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumen dan diri pribadinya

BAB II

ISI

Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dananya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan. CONSUMER BEHAVIOR AND MARKETING ACTION menyatakan bahwa strategi pemasaran harus berlandaskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen.

TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN

1).Konsumen Individu Pilihan merek dipengaruhi oleh ;

Kebutuhan konsumen,  Persepsi atas karakteristik merek, dan Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.

2).Pengaruh Lingkungan Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh

Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan. Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen),  Grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan

3. Faktor menentukan yang situasional ( situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).

Marketing strategy Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah : Barang,  Harga, Periklanan dan Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.

Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen. Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalaman konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi. Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Tipologi pengambilan keputusan konsumen : 1. Keluasan pengambilan keputusan ( the extent of decision making) Menggambarkan proses yang berkesinambungan dari pengambilan keputusan menuju kebiasan. Keputusan dibuat berdasrkan proses kognitip dari penyelidikan informasi dan evaluasi pilihan merek. 2. Dimensi atau proses yang tidak terputus dari keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi ke yang rendah. Pembelian berhubungan secara erat dengan kepentingan dan image konsumen itu sendiri. Beberapa resiko yang dihadapi konsumen adalah resiko keuangan , sosial, psikologi.. Keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko finansial, sosial, dan psikologi tidak begitu besar. keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah umumnya memerlukan proses keputusan yang terbatas “ a limited process of decision making”. Pengambilan keputusan vs kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang rendah vs keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat tipe proses pembelian konsumen.

 EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN : 1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk men gevaluasi dan mempertimbangkan piihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. 2. Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal 3. Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.

BAB III

PENUTUP

Pengambilan keputusan konsumen menghubungkan konsep perilaku dan strategi pemasaran melalui penjabaran hakekat pengambilan keputusan konsumen. Kriteria apa yang digunakan oleh konsumen dalam memilih merek akan memberikan petunjuk dalam manajemen pengembangan strategi. Ada perbedaan antara pengambilan keputusan dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang tinggi dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang rendah.

Kondisi keterlibatan konsumen akan suatu produk, apabila produk tersebut adalah :

1. Penting bagi konsumen karena image konsumen sendiri, misalnya pembelian mobil sebagai simbol status.

2. Memberikan daya tarik yang terus menerus kepada konsumen, misal dalam dunia mode ketertarikan konsumen model pakaian.

3. Mengandung resiko tertentu, misal resiko keuangan untuk membeli rumah, resiko teknologi untuk pembelian komputer.

4. Mempunyai ketertarikan emosional, misal pencinta musik membeli Sistem stereo yang baru. 5. Dikenal dalam kelompok grupnya atau “ badge “ value dari barang yang bersangkutan, seperti jaket kulit, mobil marsedes atau scarf dari Gucci. Gambar 2.1 Model keterlibatan konsumen :

Tipe Keterlibatan :

1. Situational involvement. Terjadi hanya dalam situasi khusus dan sementara dan umumnya bila pembelian itu dibutuhkan.

2. Enduring involvement, terus menerus dan lebih permanen umumnya terjadi karena ketertarikan yang berlangsung terus dalam kategori produk, walaupun pembelian itu dibutuhkan atau tidak.

Sumber :

http://ocktaviani.wordpress.com/2009/12/10/artikel-perilaku-konsumen/

http://community.gunadarma.ac.id/archive/mod_blog/id_25336/title_perilaku-konsumen/

  

Tugas Metode Riset 2

Revisi analisis jurnal 1

ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

Oleh : Roland Tanggu Ndendo & Hotniar Siringoringo 

Tema : Kepuasan Konsumen

Latar belakang

Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan   perusahaan  perlu  merencanakan strategi  pemasarannya. Hal yang mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman  tentang konsep  pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan terkait dengan  kualitas produk atau jasa. Jadi untuk   dapat bertahan  dan  mencapai tujuan  perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu memperhatikan  kualitas produk atau jasanya agar  konsumen merasa puas, jadi disini ‘nilai’ kualitas dipandang  dari sisi    puas atau tidaknya  konsumen. Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena  bersifat  relatif,  untuk  itu  maka perlulah manajemen ‘memahami’ konsumennya. Dalam  literatur   pemasaran agar dapat ‘memahami’  konsumen biasanya   manajemen  perlu  membuat suatu apa  yang disebut dengan pema- saran sasaran. Pada penelitian ini pem- bahasan hanya dibatasi pada kepuasan konsumen saja. Kepuasan bersifat relatif karena itu  maka  tolak  ukur  kualitas  menurut konsumen pun bisa berbeda-beda, teta- pi disisi lain manajemen perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang terkan- dung dalam produk yang dapat memu- askan konsumen, agar konsumen tetap setia membeli produk yang dihasilkan perusahaan.

Masalah

Apakah pengaruh tinggat kepuasan mahasiswa gunadarma terhadap pelayanan PSMA on-line

Tujuan

Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui seberapabesar kepuasan mahasiswa gunadarma terhadap pelayanan PSMA on-line

Metodelogi

Data dan Sample

Data yang digunakan merupakan data primer, dengan responden seluruh mahasiswa Univer- sitas Gunadarma. Kuesioner penelitian  yang  disebarkan  kepada 390 responden terbagi atas tiga bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi, dan kuesioner   harapan. Responden   penelitian 74.6%  merupakan  pria  dan  sisanya  adalah perempuan. Usia responden berkisar antara 18-

 25 tahun,  dengan persentase terbesar  adalah umur 20 tahun dan 22 tahun.   Semua jurusan yang  ada  di  Universitas  Gunadarma  terwakili oleh responden terpilih.

Alat Analisis

Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan  kuesioner  yang  digunakan  terdiri dari  beberapa  bagian  yaitu  profil  responden, persepsi dan harapan  kualitas pelayanan

Model Penelitian

Menggunakan diagram kartesius merupakan alat analisis yang diguna- kan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan  dengan  melihat  hubungan  kinerja atau tingkat  pelaksanaanpelayananyang dilakukan oleh pihak  perusahaan dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Diagram kartesius merupakan  bangunan  yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x rata-rata    dan  y  rata-rata. Titik  x rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran A, B, C dan D menunjukkan tingkat prioritas atribut. Kuadran A, menunjuk- kan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu       diperbaiki. Kuadran B,       menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan karena pelanggan dianggap telah terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap kurang penting tetapi tingkat kepuasan        konsumen cukup baik. Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas.

Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)

Variable Penelitian

Variabel penelitian adalah va- riabel persepsi, variabel harapan, dan varibel kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur meng-gunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan.

Tahapan Penelitian

Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabiltasnya sebelum digunakan sebagai instrumen penelitian.

 
Gambar 6

Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut, yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi pertanyaan/keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negatif, artinya harapan pelanggan akan kecepatan karyawan PSMA On-line menanggapi. pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line lebih tinggi dibandingkan apa yang persepsi selama ini. Hal ini mengindikasikan, bahwa pelanggan belum terpuaskan, sehingga perlu dilakukankan evaluasi dan perbaikan pada atribut pelayanan tersebut. Kepuasan pelanggan akan dimensi daya tanggap, yang diukur menggunakan dua atribut, menunjukkan bahwa  ketidakpuasan mahasiwa. Meskipun mahasiswa menujukkan ketidakpuasan akan kedua atribut ini, berdasarkan diagram Kartesius, kedua atribut tidak mendapatkan prioritas penting dalam perbaikan. Dimensi jaminan memiliki dua atribut, dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menun jukkan ketidakpuasan pada kedua atribut. Berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut ini merupakan atribut yang harsu diprioritaskan untuk diperbaiki.

Rekomendasi dan implementasi

Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap belum  cukup  baik.  Hal  ini   mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan  yang   perlu   dilakukan   perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, kejelasan  pengeras   suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line membuat   mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah.

Referensi:

http://repository.gunadarma.ac.id:8000/193/1/Servqual_dgn_Roland.pdf

Revisi analisis jurnal 2

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KARTU PRA BAYAR PRO XL  DI WILAYAH DEPOK

 Oleh : Lira Indri winangsih dan Sudaryanto

Tema : KepuasanKonsumen

Latar belakang

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama  perusahaan  yang  bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun  di perusahaan  besar. Telekomunikasi  belakangan  ini   semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong  dengan  alasan  semakin  banyaknya  persaingan  yang  terjadi  di  antara masing-masing  provider  yang  bersaing   menciptakan  keunggulan  dalam  pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan  materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan  pada  saat terjadi komplain ataupun transaksi. Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan  pelanggan.  Pelanggan  yang  setia  bukan  hanya  akan  terus  menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

Masalah

Seberapa besar pengaruh tinggat kepuasan pelanggan kartu pro-xl terhadap pelayanan Provider tersebut.

Tujuan

Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui seberapabesar kepuasan pelanggan kartu Pro-xl terhadap Provider

Metodelogi

Data dan Sample

Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer. Responden terdiri dari 33% wanita dan 67% pria. Dilihat dari usia, usia termuda adalah16 tahun dan tertua 31 tahun. Uang saku dikelompokkan menjadi tiga (3), yaitu kurang dari Rp.  500.000,-,  antara  Rp.500.001,-  sampai Rp.  1.000.000,-,  dan  lebih dari  Rp.1.000.001, Persentase

responden  yang memiliki uang saku ≤ Rp. 500.000,- adalah 58,5%, yang memiliki uang saku antara Rp.500.001,- sampai Rp.1.000.000,- sebanyak 36%, dan yang memiliki uang saku ≥ Rp.1.000.001,- hanya 5,5%.

Alat Analisis

Instrumen penelitian  adalah  kuesioner. Respondennya  adalah  mahasiswa. Karakteristik responden yang didata adalah jenis kelamin, usia, dan uang saku.

Model Penelitian

Pengukuran Servqual Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang berdasarkan perhitungan skor dimensi Servqual berdasarkan skor harapan dan skor persepsi masing-masing dimensi beserta rata-rata dari skor rata-rata masing-masing dimensi. Tabel 8 menunjukkan nilai kesenjangan kualitas pelayanan.

Tabel 7.

Perhitungan Servqual masing-masing dimensi Dimensi

	Persepsi (P)	X	Harapan (H)	Y	Kesenjangan (P-H)	Kesenjangan (X-Y)
Bukti langsung	5558	4,635	5788	4,827	-230	-0,192
Keandalan	2715	4,527	2877	4,797	-162	-0,27
Daya Tanggap	3682	4,605	3828	4,785	-146	-0,18
Jaminan	2740	4,57	2886	4,81	-156	-0,24
Empati	3656	4,575	3812	4,765	-156	-0,19
Total	18351		19191		-840
Rata-rata		4,582		4,797		-0,215

Sumber : Hasil pengolahan SPSS

Variable Penelitian

Variabel penelitian adalah harapan  dan persepsi, yang diukur menggunakan lima dimensi  Servqual

Tahapan Penelitian

Kuesioner  terlebih dahulu  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Kuesioner dikembangkan  sesuai  dengan dimensi servqual Parasuraman.  Data yang terkumpul selanjutnya diolah untuk mencari selisih  persepsi dan harapan konsumen.   Selisih persepsi dan harapan konsumen akan menunjukkan  tingkat  kepuasan  konsumen. Penentuan atribut  kualitas  yang  perlu diperbaiki diolah menggunakan diagram kartesius.

Analisis  dan Hasil

Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kuadran 1 dianggap sebagai  atribut yang memiliki prioritas utama untuk  dilakukannya perbaikan,  karena tingkat  harapan   yang  tinggi,  namun  tingkat  persepsi  rendah.  Kuadran

2  sebagai pertahanan  prestasi  dengan  tingkat  harapan  tinggi  dan  tingat  persepsi  juga  tinggi. Kuadran 3 memiliki prioritas rendah dengan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi juga rendah, dan  kuadran 4  dianggap  berlebihan, karena tingkat harapan konsumen rendah, sedangkan tingkat persepsinya tinggi. Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan  kartu pra bayar Pro XL. Garis vertikal  merupakan rata-rata nilai persepsi konsumen kartu pra bayar Pro XL terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.  Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal  berdasarkan  atas rata-rata skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti. Atribut yang berada pada kuadran 1 menunjukkan atribut/harapan pelanggan penting  tetapi  kinerja/persepsinya rendah. Atribut  yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang. Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah kartu perdana yang berkualitas bagus, dan kartu pulsa dengan gambar yang menarik dari dimensi bukti langsung, kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana, dan kemudahan dalam penggantian pin  dari dimensi keandalan, pelayanan pelayanan pelanggan 24 jam, dan keramahan dan kesopanan  petugas pelayanan pelanggan dari dimensi jaminan. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pihak  manajemen  harus  dapat  meningkatkan kualitas kartu perdana yang diproduksi menjadi lebih baik, mungkin dari segi kemasan ataupun informasi yang diperlukan bagi konsumen baru. Begitu juga dengan kartu pulsa, dapat dibuat menarik lagi dengan menampilkan gambar yang digemari oleh konsumen. Misalkan dengan memberikan gambar artis terkenal yang menjadi idola para remaja usia 22-25  tahun,  karena  mereka  adalah  konsumen  Pro  XL  dengan  persentase  terbesar. Ternyata  kartu perdana dianggap sulit untuk didapatkan, hal ini mungkin disebabkan karena  penyebarannya  yang  kurang  merata  di setiap  daerah,  khususnya  di  lokasi responden, yaitu wilayah Depok dan sekitarnya. Berarti pihak manajemen harus dapat lebih  memperhatikan  penyebaran  kartu  perdana  dengan  lebih  baik  lagi.  Konsumen merasa kesulitan dalam  penggantian kode pin.   Bila konsumen mengeluhkan kepada pelayan pelanggan tentang penggantian kode pin, diharapkan pelayan pelanggan dapat memberikan kemudahan kepada  konsumen.   Selain itu, pelayanan pelanggan 24 jam sangat  diharapkan  konsumen.  Bila   kenyataannya  perusahaan  sudah menyediakan pelayanan pelanggan 24  jam,  tetapi  kenyataannya  konsumen  tidak dapat  menikmati pelayanan tersebut,  hal  itu  bsia  terjadi   karena  susahnya  menghubungi  pelayanan pelanggan walaupun sudah on line 24 jam. Pihak manajemen dapat melakukan perbaikan dengan menambahkan jumlah pelayan pelanggan agar  tidak terjadi penundaan pihak konsumen yang akan menghubungi. Pada saat yang sama terjadinya komunikasi antara konsumen dan pelayanan pelanggan, ternyata konsumen merasa pelayanan keramahan dan  kesopanan  petugas kurang  ramah.  Padahal  ini  merupakan  keutamaan  sebuah perusahaan  dalam  pelayanannya,  dalam memberikan citra  yang  baik  di   hadapan konsumennya.  Pihak  manajemen  dapat  melakukan  perbaikan  dengan memberikan pelatihan kepada petugas pelayanan pelanggan untuk dapat melayani dengan baik dan

Rekomendasi dan implikasi

Dapat disimpulkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen adalah bagus. Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas  kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini. Berdasarkan analisis diagram kartesius untuk menentukan strategi yang tepat bagi perusahaan, atribut yang sangat perlu diperbaiki adalah kualitas kartu perdana, tampilan kartu  pulsa, ketersediaan kartu perdana, kemudahan penggantian kode pin, pelayanan pelanggan 24 jam, pelayanan yang kurang ramah dan sopan.

Referensi :

http://repository.gunadarma.ac.id:8000/1873/1/JURNAL_sudaryanto_edit.pdf

Revisi analisis jurnal 3

Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta

Oleh : Hernama dan Johan

Tema : KepuasanKonsumen

Latar belakang

Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan   perusahaan  perlu  merencanakan strategi  pemasarannya. Hal yang mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman  tentang konsep  pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan terkait dengan  kualitas produk atau jasa. Jadi untuk dapat bertahan  dan  mencapai tujuan  perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu memperhatikan  kualitas produk atau jasanya agar  konsumen merasa puas, jadi disini ‘nilai’ kualitas dipandang  dari sisi    puas atau tidaknya  konsumen. Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena  bersifat  relatif,  untuk  itu  maka perlulah manajemen ‘memahami’ konsumennya. Dalam  literatur pemasaran agar dapat ‘memahami’  konsumen biasanya   manajemen  perlu  membuat suatu apa  yang disebut dengan pema- saran sasaran. Pada penelitian ini pem- bahasan hanya dibatasi pada kepuasan konsumen saja. Kepuasan bersifat relatif karena itu  maka  tolak  ukur  kualitas  menurut konsumen pun bisa berbeda-beda, teta- pi disisi lain manajemen perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang terkan- dung dalam produk yang dapat memu- askan konsumen, agar konsumen tetap setia membeli produk yang dihasilkan perusahaan.

Masalah

Berdasarkan hal tersebut di atas maka pokok masalah dalam pene- litian ini adalah:

1.  Apakah konsumen puas dengan produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT.Sungai Budi Jakarta?

2.  Faktor-faktor apa saja   yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen?

3.  Bagaimana faktor-faktor terse- but memengaruhi  kepuasan konsumen?

Tujuan

Untuk mengetahui indicator apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Metodelogi

Data dan Sample

Data yang digunakan adalah data  primer dengan  variabel  tingkat kepuasan. Metode  sampling  yang  digunakan  adalah  pemilihan  sampel  secara acak. Untuk menentukan besarnya sam pel maka digunakan tabel           Krejcie dengan kesalahan 5% (Sugiyono,2005). Menggunakan  table Krejcie, sample minimum yang harus digunakan adalah 97 responden bila jumlah populasi sebesar 130 orang. Jadi, untuk memudahkan perhitungan sampel yang digunakan   dalam   penelitian   ini   ber- jumlah 100 responden.

Alat Analisis

Instrumen  penelitian menggunakan kuesioner.

Model Penelitian

Tingkat kepuasan diukur menggunakan skala Likert, dengan lima (5)  kategori,  seperti  yang  ditunjukkan Tabel 1 (Supranto, 1997). Skala Likert diperlakukan sebagai   suatu  skala  ordinal  (Cooper  dan Emory,  1996).

Tabel 1. Kategori skala Likert

Tingkat Kepuasan Nilai 1.  Sangat Puas/Penting/ Setuju 2.   Puas/Penting/Setuju 3.   Netral 4.   Tidak Puas/Penting/Setuju 5.  Sangat  Tidak  Puas/ Penting/ Setuju 5 4 3 2 1

Variable Penelitian

Tingkat kepuasan diukur menggunakan skala Likert

Tahapan Penelitian

Analisis data dilakukan dalam beberapa tahap.  Tahap pertama adalah analisis tingkat kepentingan-kinerja. Tahap ana-lisis data berikutnya adalah pengujian hipotesis.

Analisis  dan Hasil

Kuadran B menunjukkan elemen produk yang dianggap oleh konsumen telah  dilaksanakan  pihak  perusahaan dengan  baik,  konsumen  sudah  puas. Tugas manajemen perusahaan di masa mendatang adalah untuk tetap memper- tahankan kinerja yang sudah bagus ini. Indikator yang termasuk didalam kuad- ran  B  adalah  hiegenis, homogenitas kualitas pada produk olahan. Kuadran C menunjukkan indikator yang dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan biasa-biasa saja.  Indikator yang terma- suk  di dalam kuadran C adalah rasa gurih, warna yang lebih putih, kemasan sesuai   dengan  kebutuhan  konsumen, produk   yang   tidak   cepat   basi,   dan kemasan  yang  menarik.       Kuadran  D menunjukkan  indikator  yang  dianggap kurang  penting   oleh konsumen akan tetapi  dilaksanakan  oleh  pihak  mana jemen perusahaan dengan baik. tidak ada indikator di dalam Kuadran D ini.

Rekomendasi dan implikasi

Pada umumnya konsumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang diproduksi PT Sungai Budi, namun ada beberapa  indikator yang perlu mendapat perhatian pihak manajemen,  yaitu  wangi/harum,  lebih kering dan  dapat  digunakan untuk berbagai  macam  kue.  Pada  ke  tiga indikator  ini  konsumen  merasa  bahwa produk tepung   ketan   Rose   Brand kurang  memuaskan. Manajemen perusaha-an  perlu mempertahankan dan  meningkatkan indikator hiegenis dan kualitas.

Referensi :

http://repository.gunadarma.ac.id:8000/507/1/Hernama79-91.pdf