Revisi analisis jurnal 1
ANALISA KEPUASAN MAHASISWA
TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
Oleh : Roland Tanggu Ndendo & Hotniar
Siringoringo
Tema : Kepuasan Konsumen
Latar belakang
Dewasa
ini persaingan dalam
bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan perusahaan
perlu merencanakan
strategi pemasarannya. Hal yang mendasar dalam strategi
pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan terkait dengan
kualitas produk atau jasa. Jadi
untuk
dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum
yaitu
laba maka perusahaan
perlu memperhatikan kualitas
produk atau jasanya agar
konsumen merasa puas,
jadi disini ‘nilai’ kualitas dipandang
dari sisi puas
atau tidaknya konsumen. Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena
bersifat
relatif, untuk
itu
maka perlulah manajemen ‘memahami’
konsumennya.
Dalam
literatur pemasaran
agar dapat ‘memahami’
konsumen
biasanya manajemen
perlu
membuat suatu apa
yang disebut dengan pema- saran sasaran. Pada penelitian ini pem- bahasan hanya dibatasi pada kepuasan konsumen saja.
Kepuasan bersifat relatif karena itu maka
tolak
ukur
kualitas menurut konsumen pun bisa berbeda-beda, teta- pi disisi lain manajemen perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang terkan-
dung
dalam produk yang dapat memu- askan konsumen, agar konsumen tetap setia membeli produk yang
dihasilkan
perusahaan.
Masalah
Apakah pengaruh tinggat kepuasan mahasiswa gunadarma
terhadap pelayanan PSMA on-line
Tujuan
Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui seberapabesar
kepuasan mahasiswa gunadarma terhadap pelayanan PSMA on-line
Metodelogi
Data
dan Sample
Data yang digunakan merupakan data
primer, dengan responden
seluruh mahasiswa
Univer- sitas Gunadarma. Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada
390 responden terbagi atas
tiga bagian, yakni profil responden,
kuesioner persepsi, dan
kuesioner
harapan.
Responden penelitian 74.6% merupakan pria
dan
sisanya adalah
perempuan. Usia responden berkisar antara 18-
|
Alat Analisis
|
|
|
|
Model
Penelitian
Menggunakan diagram kartesius merupakan alat analisis yang
diguna- kan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat
hubungan
kinerja atau tingkat pelaksanaanpelayananyang
dilakukan oleh pihak perusahaan
dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Diagram kartesius merupakan bangunan
yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x
rata-rata dan y rata-rata. Titik
x rata-rata
merupakan nilai skor rata-rata dari
tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor/atribut. Titik y
rata-rata merupakan
nilai skor rata-rata dari tingkat
kepentingan seluruh faktor
yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran A, B, C dan D menunjukkan
tingkat prioritas atribut.
Kuadran A, menunjuk- kan prioritas atribut yang dianggap penting
dan perlu diperbaiki.
Kuadran B, menunjukkan
prioritas atribut yang dianggap penting
dan perlu dipertahankan
karena pelanggan dianggap telah terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas
atribut yang dianggap kurang penting tetapi
tingkat kepuasan konsumen
cukup
baik. Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan
konsumen sangat
puas.
|
Variable Penelitian
Variabel penelitian adalah va- riabel persepsi, variabel
harapan, dan varibel kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur
meng-gunakan
lima (5) dimensi yaitu keandalan,
bukti langsung, empati, daya tanggap, dan
jaminan.
Tahapan Penelitian
Kuesioner terlebih
dahulu diuji validitas dan
reliabiltasnya sebelum
digunakan sebagai instrumen
penelitian.
Gambar 6
Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung
Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut,
yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi
pertanyaan/keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negatif, artinya harapan
pelanggan akan
kecepatan karyawan PSMA On-line menanggapi.
pertanyaan/keluhan mahasiswa
mengenai pelayanan
PSMA On-line lebih tinggi dibandingkan
apa yang persepsi
selama ini. Hal ini mengindikasikan, bahwa pelanggan belum terpuaskan,
sehingga perlu dilakukankan evaluasi
dan perbaikan pada atribut pelayanan tersebut.
Kepuasan pelanggan akan
dimensi daya tanggap,
yang diukur menggunakan
dua atribut, menunjukkan bahwa ketidakpuasan
mahasiwa. Meskipun mahasiswa
menujukkan ketidakpuasan akan
kedua atribut ini, berdasarkan
diagram Kartesius, kedua atribut
tidak mendapatkan prioritas
penting dalam perbaikan. Dimensi jaminan memiliki
dua atribut, dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menun
jukkan ketidakpuasan
pada kedua atribut. Berdasarkan
diagram kartesius, kedua
atribut ini merupakan
atribut yang harsu diprioritaskan untuk diperbaiki.
Rekomendasi
dan implementasi
Kepuasan
pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap belum cukup
baik.
Hal
ini mengindikasikan
bahwa pelanggan belum
terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada
saat ini. Atribut pelayanan yang
perlu dilakukan
perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line
mengawali kegiatan pelayanan
pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari
pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan
pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas
AC pada tempat pembuatan KTM, kejelasan pengeras
suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan
waktu tambahan yang
diberikan PSMA On-line selama 15
hari bagi mahasiswa
yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line
membuat mahasiswa terasa nyaman/aman
dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa
mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut
tersebut perlu dilakukan
perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA
On-line dianggap rendah.
Referensi:
http://repository.gunadarma.ac.id:8000/193/1/Servqual_dgn_Roland.pdf
Revisi analisis jurnal 2
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KARTU PRA BAYAR PRO XL
DI WILAYAH DEPOK
Oleh : Lira Indri
winangsih dan Sudaryanto
Tema : KepuasanKonsumen
Latar belakang
Kepuasan pelanggan merupakan salah
satu
hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak
di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan
maupun di perusahaan besar. Telekomunikasi
belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong dengan
alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing
provider yang
bersaing menciptakan keunggulan
dalam
pelayanan
penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan
materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan
pada saat terjadi komplain ataupun transaksi.
Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang setia bukan
hanya akan terus
menggunakan pelayanan tersebut,
tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.
Masalah
Seberapa
besar pengaruh tinggat kepuasan
pelanggan kartu pro-xl terhadap pelayanan Provider tersebut.
Tujuan
Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui seberapabesar
kepuasan pelanggan kartu Pro-xl terhadap Provider
Metodelogi
Data
dan Sample
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer. Responden terdiri dari 33% wanita dan 67% pria. Dilihat dari usia, usia termuda adalah16 tahun dan tertua 31 tahun. Uang saku dikelompokkan menjadi tiga (3), yaitu kurang
dari Rp. 500.000,-, antara Rp.500.001,-
sampai Rp. 1.000.000,-,
dan
lebih dari
Rp.1.000.001, Persentase
responden yang memiliki uang saku ≤ Rp. 500.000,- adalah 58,5%, yang memiliki
uang saku antara Rp.500.001,- sampai Rp.1.000.000,- sebanyak 36%, dan yang memiliki uang saku ≥ Rp.1.000.001,- hanya 5,5%.
Alat Analisis
Instrumen penelitian
adalah
kuesioner. Respondennya adalah mahasiswa. Karakteristik responden yang didata adalah
jenis kelamin, usia, dan uang saku.
Model
Penelitian
Pengukuran Servqual Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang berdasarkan perhitungan skor
dimensi Servqual berdasarkan skor harapan dan skor persepsi masing-masing dimensi beserta rata-rata dari skor rata-rata
masing-masing dimensi. Tabel 8 menunjukkan nilai kesenjangan kualitas pelayanan.
Tabel 7.
Perhitungan Servqual masing-masing dimensi Dimensi
Persepsi
(P)
|
X
|
Harapan
(H)
|
Y
|
Kesenjangan
(P-H)
|
Kesenjangan
(X-Y)
|
|
Bukti langsung
|
5558
|
4,635
|
5788
|
4,827
|
-230
|
-0,192
|
Keandalan
|
2715
|
4,527
|
2877
|
4,797
|
-162
|
-0,27
|
Daya Tanggap
|
3682
|
4,605
|
3828
|
4,785
|
-146
|
-0,18
|
Jaminan
|
2740
|
4,57
|
2886
|
4,81
|
-156
|
-0,24
|
Empati
|
3656
|
4,575
|
3812
|
4,765
|
-156
|
-0,19
|
Total
|
18351
|
19191
|
-840
|
|||
Rata-rata
|
4,582
|
4,797
|
-0,215
|
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
Variable Penelitian
Variabel penelitian
adalah harapan dan persepsi, yang diukur menggunakan lima dimensi Servqual
Tahapan Penelitian
Kuesioner
terlebih dahulu
diuji
validitas
dan
reliabilitasnya. Kuesioner dikembangkan
sesuai
dengan dimensi servqual Parasuraman. Data yang terkumpul selanjutnya diolah untuk mencari selisih
persepsi dan harapan konsumen. Selisih persepsi dan harapan konsumen akan menunjukkan tingkat kepuasan
konsumen. Penentuan atribut
kualitas
yang
perlu diperbaiki diolah menggunakan diagram kartesius.
Analisis dan Hasil
Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram
kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kuadran 1 dianggap sebagai atribut yang memiliki prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan, karena tingkat
harapan
yang tinggi, namun tingkat
persepsi rendah. Kuadran
2
sebagai
pertahanan prestasi dengan tingkat harapan tinggi
dan
tingat
persepsi juga
tinggi. Kuadran 3 memiliki prioritas rendah dengan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi juga
rendah, dan kuadran 4 dianggap
berlebihan, karena tingkat harapan
konsumen rendah, sedangkan tingkat persepsinya tinggi. Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan
kartu pra bayar Pro XL. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi konsumen kartu pra bayar Pro XL terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal
berdasarkan
atas rata-rata skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti. Atribut yang berada pada kuadran 1 menunjukkan atribut/harapan pelanggan penting tetapi kinerja/persepsinya rendah. Atribut
yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang. Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah kartu perdana yang
berkualitas bagus, dan kartu
pulsa dengan gambar yang menarik dari dimensi bukti langsung, kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana, dan kemudahan dalam penggantian pin dari dimensi keandalan, pelayanan pelayanan
pelanggan 24 jam, dan keramahan dan kesopanan
petugas pelayanan pelanggan dari dimensi jaminan.
Hasil ini menunjukkan bahwa
pihak
manajemen harus dapat meningkatkan
kualitas kartu perdana yang diproduksi
menjadi lebih baik, mungkin dari segi kemasan ataupun informasi yang diperlukan bagi konsumen baru. Begitu juga
dengan kartu pulsa,
dapat dibuat menarik lagi dengan menampilkan gambar yang digemari oleh konsumen. Misalkan dengan memberikan gambar artis terkenal yang menjadi idola para remaja usia 22-25
tahun,
karena mereka
adalah
konsumen Pro XL
dengan persentase terbesar. Ternyata kartu perdana dianggap sulit untuk didapatkan, hal ini mungkin disebabkan karena
penyebarannya yang kurang merata
di setiap daerah,
khususnya di lokasi
responden, yaitu wilayah Depok dan sekitarnya. Berarti pihak manajemen harus dapat
lebih
memperhatikan penyebaran kartu
perdana
dengan lebih baik lagi. Konsumen merasa kesulitan dalam penggantian kode pin.
Bila
konsumen mengeluhkan kepada pelayan pelanggan tentang penggantian kode pin, diharapkan pelayan pelanggan dapat memberikan kemudahan kepada konsumen. Selain
itu, pelayanan pelanggan 24 jam
sangat
diharapkan konsumen. Bila kenyataannya perusahaan
sudah menyediakan pelayanan pelanggan 24
jam, tetapi kenyataannya
konsumen
tidak dapat
menikmati pelayanan tersebut, hal itu bsia terjadi
karena susahnya menghubungi
pelayanan pelanggan walaupun sudah on line 24 jam. Pihak manajemen dapat melakukan perbaikan dengan menambahkan jumlah pelayan pelanggan agar tidak terjadi penundaan pihak konsumen yang akan menghubungi. Pada saat yang sama terjadinya komunikasi antara konsumen dan pelayanan pelanggan, ternyata konsumen merasa pelayanan keramahan dan
kesopanan
petugas kurang
ramah.
Padahal
ini merupakan keutamaan sebuah perusahaan dalam
pelayanannya, dalam memberikan citra
yang
baik di hadapan konsumennya.
Pihak
manajemen
dapat
melakukan perbaikan dengan memberikan pelatihan kepada petugas pelayanan pelanggan untuk dapat melayani dengan baik dan
Rekomendasi dan
implikasi
Dapat disimpulkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan
konsumen adalah bagus. Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik
dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini.
Berdasarkan analisis diagram
kartesius untuk menentukan strategi yang tepat bagi perusahaan, atribut yang sangat perlu diperbaiki adalah kualitas kartu perdana, tampilan kartu
pulsa,
ketersediaan kartu perdana, kemudahan penggantian kode pin, pelayanan pelanggan 24 jam, pelayanan yang kurang ramah dan sopan.
Referensi :
http://repository.gunadarma.ac.id:8000/1873/1/JURNAL_sudaryanto_edit.pdf
Revisi analisis jurnal 3
Analisis
Kepuasan Pelanggan pada Produk
Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta
Oleh : Hernama dan
Johan
Tema : KepuasanKonsumen
Latar belakang
Dewasa
ini persaingan dalam
bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan perusahaan
perlu merencanakan
strategi pemasarannya. Hal yang mendasar dalam strategi
pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya.
Kepuasan
terkait
dengan kualitas produk atau jasa. Jadi
untuk dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum
yaitu
laba maka perusahaan
perlu memperhatikan kualitas
produk atau jasanya agar
konsumen merasa puas,
jadi disini ‘nilai’ kualitas dipandang
dari sisi puas
atau tidaknya konsumen. Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena
bersifat
relatif, untuk
itu
maka perlulah manajemen ‘memahami’
konsumennya.
Dalam
literatur pemasaran
agar dapat ‘memahami’
konsumen
biasanya manajemen
perlu
membuat suatu apa
yang disebut dengan pema- saran sasaran. Pada penelitian ini pem- bahasan hanya dibatasi pada kepuasan konsumen saja.
Kepuasan bersifat relatif karena itu maka
tolak
ukur
kualitas menurut konsumen pun bisa berbeda-beda, teta- pi disisi lain manajemen perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang terkan-
dung
dalam produk yang dapat memu- askan konsumen, agar konsumen tetap setia membeli produk yang
dihasilkan
perusahaan.
Masalah
Berdasarkan hal tersebut di
atas
maka pokok masalah dalam pene-
litian ini adalah:
1. Apakah konsumen puas dengan produk
tepung
ketan yang dihasilkan oleh PT.Sungai
Budi Jakarta?
2. Faktor-faktor apa saja yang
dapat
memengaruhi kepuasan
konsumen?
3. Bagaimana faktor-faktor terse- but
memengaruhi kepuasan konsumen?
Tujuan
Untuk mengetahui indicator apa saja yang
mempengaruhi kepuasan konsumen
Metodelogi
Data
dan Sample
Data
yang digunakan adalah data primer dengan variabel tingkat
kepuasan. Metode sampling
yang
digunakan
adalah pemilihan
sampel secara
acak. Untuk menentukan besarnya sam pel maka
digunakan
tabel
Krejcie
dengan kesalahan 5% (Sugiyono,2005).
Menggunakan table Krejcie, sample minimum yang harus digunakan
adalah 97 responden bila jumlah populasi sebesar 130
orang. Jadi, untuk memudahkan perhitungan sampel
yang digunakan dalam
penelitian ini ber-
jumlah 100 responden.
Alat Analisis
Instrumen
penelitian
menggunakan kuesioner.
Model
Penelitian
Tingkat
kepuasan diukur menggunakan skala Likert, dengan lima (5)
kategori, seperti
yang
ditunjukkan
Tabel 1 (Supranto, 1997). Skala Likert diperlakukan sebagai
suatu
skala ordinal (Cooper
dan
Emory, 1996).
Tabel
1. Kategori skala Likert
|
Variable Penelitian
Tingkat
kepuasan diukur menggunakan skala Likert
Tahapan Penelitian
Analisis data dilakukan dalam beberapa tahap. Tahap
pertama adalah
analisis tingkat kepentingan-kinerja.
Tahap ana-lisis data berikutnya adalah pengujian hipotesis.
Analisis dan Hasil
Kuadran B menunjukkan elemen produk yang dianggap oleh konsumen telah
dilaksanakan pihak
perusahaan dengan baik,
konsumen sudah puas. Tugas manajemen perusahaan di masa
mendatang adalah untuk tetap memper-
tahankan kinerja
yang sudah bagus ini. Indikator yang termasuk didalam kuad-
ran B adalah hiegenis,
homogenitas kualitas pada produk olahan.
Kuadran
C menunjukkan indikator yang dilakukan oleh pihak
manajemen perusahaan biasa-biasa saja. Indikator yang terma-
suk di dalam kuadran C adalah
rasa gurih, warna yang lebih putih, kemasan
sesuai dengan
kebutuhan konsumen,
produk yang tidak
cepat basi, dan
kemasan yang menarik. Kuadran
D
menunjukkan indikator
yang
dianggap kurang
penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan
oleh pihak
mana jemen perusahaan dengan baik.
tidak
ada
indikator di dalam
Kuadran D
ini.
Rekomendasi dan
implikasi
Pada
umumnya
konsumen merasa puas terhadap kualitas produk
tepung ketan yang diproduksi PT Sungai Budi, namun
ada beberapa indikator
yang perlu mendapat perhatian pihak
manajemen, yaitu
wangi/harum,
lebih kering dan dapat digunakan untuk berbagai macam
kue.
Pada ke
tiga indikator ini konsumen
merasa bahwa produk
tepung ketan Rose Brand
kurang memuaskan. Manajemen
perusaha-an perlu mempertahankan
dan meningkatkan indikator
hiegenis dan kualitas.
Referensi :
http://repository.gunadarma.ac.id:8000/507/1/Hernama79-91.pdf
Tidak ada komentar:
Posting Komentar